「ホームページの問い合わせ、実はどこに届いているのか誰が見ているのかよくわからない」
「担当者が退職してから、問い合わせが届いているのかどうかも確認できていない」
「問い合わせは来ているはずなのに、対応につながっている実感がない」
ウェブ担さんへのご相談の中には、こういった「問い合わせの管理が誰の手にも渡っていない」というケースが少なくありません。
結論から言うと、問い合わせがどこに届き誰が対応するかは、一度仕組みを整理するだけで確実に管理できるようになります。この記事では、実際にあった士業事務所D社様の事例とあわせて、確認すべきポイントと今日からできる対策を解説します。
更新日：2026年7月28日
「気づいたら3ヶ月放置していました」——士業事務所D社様の実例
これはウェブ担さんにご相談いただいた、士業事務所D社様（仮名）の実例です。
フォームの送信先が、退職した社員の個人アドレスのままだった
D社様のホームページは数年前に制作会社に依頼して作られたものでした。問い合わせフォームの送信先は、当時サイトの担当をしていた社員の個人メールアドレスに設定されていたそうです。
誰も気づかないまま、問い合わせが積もっていた
その社員が退職したあと、送信先の変更が誰にも引き継がれず、問い合わせは誰にも届かないまま3ヶ月近く放置されていました。「最近ホームページからの問い合わせが減った気がする」という会社の方の感覚と、実際には届いているのに誰も見ていない、という実態にはズレがあったのです。
通知設定を見直しただけで、対応漏れがゼロになった
ウェブ担さんの方で送信先アドレスを複数人に届くよう見直し、あわせて対応担当と返信までの目標時間を決めていただいたところ、それ以降は問い合わせの対応漏れがゼロになったそうです。仕組みを整えるだけで解決できる、わかりやすい例だと思います。
なぜ「問い合わせがどこに届くか」が分からなくなるのか
D社様に限らず、問い合わせの管理があいまいになる理由は、だいたい次の3つです。
フォーム設定を最初に決めた人しか把握していない
サイト制作時に送信先を設定した担当者が異動・退職すると、設定内容そのものが社内から失われてしまいます。
制作会社に任せきりで、自社に情報が残っていない
「フォームの設定は制作会社にお任せしているので、こちらでは詳しくわからない」というケースも多く見られます。管理画面へのログイン情報自体が社内で共有されていないこともあります。
複数の窓口（電話・フォーム・SNS）が分散している
ホームページのフォームだけでなく、電話・LINE・SNSのDMなど問い合わせ経路が複数あると、それぞれ誰が見ているのかが整理されず、対応にムラが出やすくなります。
問い合わせ管理ができていないと起きること
問い合わせの管理が曖昧なまま放置していると、次のようなリスクが積み重なっていきます。
| 経路 | 起きやすいリスク |
| ホームページのフォーム | 送信先アドレスが個人任せで、退職・異動時に引き継がれない |
| 電話 | 担当不在時の折り返しルールがなく、対応が遅れる |
| SNS・LINE | 通知に気づかず、返信までに数日かかることがある |
単純な機会損失だけでなく、「対応が遅い会社」という印象を持たれてしまうこと、そして担当者が交代するたびに同じ問題が繰り返されることも見逃せないリスクです。
お問い合わせから12時間以内に担当者からご連絡！
問い合わせが届いているか、今すぐ確認してもらう
今すぐ確認すべき3つのポイント
難しい作業は必要ありません。まずは次の3点を確認してみてください。
フォームの送信先メールアドレスを確認する
個人のメールアドレスになっていないか、退職済みの社員のアドレスのままになっていないかを確認しましょう。
担当者が退職・異動した際の引き継ぎルールを作る
「サイト関連の設定は誰が引き継ぐか」を決めておくだけで、D社様のようなケースは防げます。
通知が届いているか、実際にテスト送信してみる
自分でフォームからテスト送信し、想定した担当者に本当にメールが届くかを確認しておくと安心です。
問い合わせ管理を仕組み化する方法
確認できたら、次は「仕組み」として定着させる段階です。
受信通知を複数人に飛ぶよう設定する
1人だけに届く設定は、その人が休んだ・退職した瞬間に機能しなくなります。最低でも2名以上に届く設定にしておきましょう。
問い合わせ内容を一元管理するシート・ツールを用意する
フォーム・電話・SNSからの問い合わせを1つのシートやツールにまとめておくと、対応漏れや二重対応を防げます。
対応期限のルールを決めておく（24時間以内など）
「いつまでに返信する」という基準を決めておくだけで、D社様のように気づかないまま数ヶ月放置する事態は起きにくくなります。
自社で管理する場合とWeb運用代行に任せる場合
問い合わせ管理は自社で仕組みを整える方法と、Web運用代行にまとめて任せる方法があります。
| 方法 | メリット | 向いている会社 |
| 自社で管理 | 費用がかからない | 担当・ルールを社内で決めきれる会社 |
| Web運用代行に任せる | 設定確認から引き継ぎルールづくりまでまるごと任せられる | 専任担当がおらず、確認する余裕がない会社 |
D社様のように「制作会社に任せきりで詳しくわからない」という場合は、Web運用代行に一度まとめて確認してもらうのが確実です。
よくある質問
Q. 問い合わせフォームの送信先は自分で確認できますか？
A. WordPressの問い合わせフォームプラグインの設定画面から確認できることが多いです。管理画面にログインできない場合は、まずログイン情報の確認から始めましょう。
Q. 制作会社に聞いても要領を得ない場合はどうすればいいですか？
A. サイトの管理会社が不明・連絡が取りづらい場合は、第三者であるWeb運用代行に現状を確認してもらう方法があります。
Q. 問い合わせ管理の仕組み化にはどれくらい時間がかかりますか？
A. 設定の確認自体は数十分程度で済むことが多いです。引き継ぎルールや対応期限の整備まで含めても、数日あれば十分対応できます。
まとめ
最後に、この記事のポイントを整理します。
・問い合わせの管理が曖昧になるのは「設定を把握している人がいない」「制作会社任せ」「窓口が分散している」の3つが主な原因
・気づかないまま放置すると、機会損失だけでなく会社の印象や担当者交代のたびの再発にもつながる
・まずは送信先アドレスの確認・引き継ぎルール・テスト送信の3点をチェックする
・通知を複数人に届くようにし、一元管理と対応期限のルールを決めれば仕組み化できる
・自社での確認が難しい場合は、Web運用代行にまとめて任せる方法もある
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この記事の執筆者
藤田 真季｜ウェブ担さん・マーケティング担当
国立大学卒業後、某大手アパレルメーカーの総合職として店舗運営を経験後、EC業界に転身。顧客視点に立ちながらCVR改善やCRMなど幅広く経験し、実績を積む。その後株式会社アイデアランプに参画し、「定額制Web運用代行サービス｜ウェブ担さん」のディレクター兼マーケターに就任。コストを抑えながら高品質なWeb運用支援を提供し、多くの企業のマーケティング課題やWeb業務効率化に向けて支援している。
